【唯一】家电产业短板在服务 跨界融合或成唯一突破口

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    家电产业短板在服务 跨界融合或成唯一突破口

在家电营销整体上，销售的创新融合，物流的创新融合等，都已经逐步完成。在构成家电营销的三大要素中，唯独家电服务还处于割裂状态，明显需要跨界融合的改造，才能与当今的产业相匹配。并且，值得注意的一点是，单凭家电业的固有传统和思维局限，自身是很难打破这一僵局，必须要有外界力量或者借助跨界者才有突破的可能。

家电销售融合的完成的具体标志，就在于线下、线上互动的新零售出现。新零售是线上电商跨界线下实体店的产物，这种线下实体店作为商品展示，线上电商进行销售，二者形成o2o互动，颠覆了线下线上两张皮的局面，形成线上线下跨界融合的新模式。

家电物流融合完成的具体标志，就在于新兴技术在物流体系中的广泛应用，快递小哥能够在最短时间内完成用户所订产品的最后一公里。在北京、上海等一线城市，基本上可以实现当天订货当天送达的便捷。其背后是高科技机器人，甚至是无人机等这样先进技术的广泛应用。

而对当今家电的售后服务来说，虽然有智慧城市等战略的实施，而用户在享受售后服务上的体验感，远没有家电销售和物流那样的顺畅，基本上与10年前在服务各个方面没有太大的差异。虽然一些现代技术工具俨然在使用，但服务的理念与过程仍然停留在10多年前。

更可悲的是，在专业人士来看家电服务没有广泛认可的执行标准和方法论，更没有形成以标准为核心的服务生态。基本上还是以往的以厂家为代表的一个体系，以社会上专业进行服务的一个体系，还有就是社会上捣糨糊的在拾遗补缺。

真正可以形成从培训、咨询、平台、上门、技术支持等一系列系统的规模化龙头的还没有。厂家是有雄厚实力，但以某一厂家为核心建立的体系，很难在其他品牌中任意推广，受制约的因素很多。而社会的第三方服务机构还都规模小，实力差，难规范，现在还难堪大任。

现在看来，由现有家电企业来打破这一桎梏显然不行。因为，厂家的售后服务体系已经建立多年，围绕着这一体系形成了一批既得利益者，稳定原有体系对他们是最有利的。显然依靠他们来颠覆自己是绝对不可能的，也是不可行的。

因此，打破原有旧体系，重新建立一个符合互联网思维、ai思维，能够给用户更好体验感的体系，必然会在社会第三方中产生。问题是，这个第三方到底是谁？在什么时候，什么情况下才会出现呢？

从现在的家电产业状况来看，打破这种制约格局和因素，已经是迫在眉睫。因为，与之相对应的销售和物流，都已经过跨界融合，完成了所谓的体系重构。也只有服务这一个环节尚处于混沌状态。就如同木桶理论所描述的那样，服务是家电整体木桶最短的那一块板。

在事物发展过程中，往往是最差的是最具潜力和空间的。现在，家电服务是短板，但却是未来最具潜力的投资方向。也是一些科技企业寻觅的投资所在。据了解，像邦家科技这样的一批科技企业以及开始瞄上家电服务，会不会以科技的力量改变行业现状，业内人士均表示期待。